市市场监管局投诉举报中心
50多名话务员几乎一刻不停地接听电话
不过，最近这里有个新变化
在传统人工服务的同时
还有大量电话是这样被接起的——
#AI智能座席上线#
您好，这里是上海市场监管局服务热线。下面由登记助手为您服务。您可以说出需要处理的业务，业务咨询或诉求反映？
诉求反映。
您可以说出您的诉求内容？
我买了一双鞋子...
这可不是简单的一问一答
消费投诉举报涉及方方面面
有的涉及产品质量
有的反映食品安全、特种设备安全
这套AI技术必须要非常聪明
我们目前设计了39套投诉举报内容。和人工接听一样，对于可能涉及到的各种各样的问题，首先要能抓取到关键词，比如，特别紧急的，像食品安全、或者是提到电梯、锅炉这些特种设备，系统就会马上做出反应，后台立刻发出警示，转入人工接听。
——投诉举报中心主任沈若青
而对于一般的投诉咨询
“智能座席”发挥的作用就更大了
同一时间点上
人工接听数量总有限
“智能坐席”尽可能无限量接听
所有通话内容全部记录下来后
自动上传到系统
像这位消费者反映的是买到的运动鞋疑似是假货，他打进电话的时候就立刻被接听了，没有等待时间。如果是话务员处理的话，首先可能需要等；然后每一个单子手工打字，像现在只要复制粘贴，投诉的点问清楚就可以提交。
原先一个电话大概5分钟，这样先预登记，可以减少两、三分钟，相应的时间就省出来了。
