铁路旅客运输规程（2023年1月1日起施行）
因线路中断影响旅行，旅客要求出具证明的，铁路运输企业应当及时提供。
第四十四条 线路中断后，铁路运输企业应当妥善保管承运的行李，并及时通知旅客，与旅客协商处理方案。
第四十五条 发生旅客急病、分娩、遇险时，铁路运输企业应当积极采取救助措施并做好记录。
公安机关开展调查、侦查时，铁路运输企业应当配合公安机关开展工作，协助收集相关证据、调查事件发生原因。
第四十六条 铁路运输企业对运输过程中旅客的人身伤亡和财产损失，依法承担民事责任。
第八章 旅客投诉与建议
第四十七条 旅客有权就铁路旅客运输服务质量问题向铁路运输企业投诉，也可以向铁路监管部门投诉。
铁路运输企业应当建立旅客运输投诉处理机制，设立电话、网络、信件等投诉渠道并对外公布，配备必要的投诉处理人员并保证投诉渠道畅通，运行良好。
第四十八条 铁路运输企业应当在收到旅客投诉后3个工作日内答复受理情况，10个工作日内告知实质性处理结果；不予受理的，应当说明理由。
铁路运输企业应当记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。
第四十九条 铁路运输企业应当认真研究旅客提出的服务改进意见建议，必要时主动沟通并作出答复。
第九章 附 则
第五十条 铁路营业站及营业线的启用、封闭和业务范围的变更，铁路运输企业应当公告。
第五十一条 铁路运输企业利用旅客列车办理包裹运输业务的，参照本规程行李运输有关规定执行。
第五十二条 本规程自2023年1月1日起施行。
