处理过程：银行收到转交的投诉后，经办人员及时联系客户表示歉意，并向客户解释了当前新发房贷的计息方式、利息标准，以及自愿选择是否办理优惠利率，客户对此表示谅解。
典型意义：消费者享有知悉其购买、使用的商品或接收服务的真实情况的权利，以及自主选择商品或服务的权利。贷款市场报价利率（LPR）是利率市场化的重要举措。银行工作人员在为金融消费者提供产品和服务过程中，未能完整解读和告知相关政策情况，不利于保护消费者的知情权和自主选择权。
案例5：拒收现金是违法 遇有情况请举报
案情简介：朱某投诉鹰潭某中学拒收现金，称该校规定校内食堂只能使用学校的一卡通刷卡消费，不能直接使用现金或消费。
处理过程：经人民银行工作人员现场核实，该校内食堂确实曾发布告示，称因疫情防控要求购买食物时必须使用一卡通刷卡消费、不允许使用现金及支付。但因该告示告知了一卡通的充值地点和充值时间，充值时可以使用现金，调查人员认定该校不属于拒收现金情形。
典型意义：人民币是我国的法定货币，是国家主权的象征，代表国家的信用和形象。人民币现金是我国境内最基础的支付手段，任何单位和个人不得以任何理由拒收现金。消费者在遇到拒收人民币情形时，应当注意收集保存相关证据，并及时通过12363热线向人民银行投诉和举报。
案例6：泄露短信验证码 财产安全无保障
案情简介： 疫情期间，投诉人某女士称其名下一张储蓄卡被犯罪分子通过网上银行多次买入卖出贵金属，损失了3000余元。投诉人称其储蓄卡之前并未绑定网银，且购买贵金属产品非其本人操作，应由银行赔偿损失。
处理过程：经核实，犯罪分子冒充平台客服人员联系某女士接受退款，某女士大意泄露了个人身份证号、银行卡卡号以及多条短信验证码，导致犯罪分子成功登陆了其网上银行，并进行了贵金属买卖，造成了3000多元的损失。银行在重置登陆密码、自助添加注册卡、开通贵金属买卖业务等重要环节，均发送了短信验证码进行身份验证，业务办理过程中银行不存在过错或违规，不应由银行承担赔偿责任。
案例意义：短信验证码技术具有快速、准确、稳定的特点，短信验证码广泛应用于各类网上银行APP的注册、找回密码、身份验证等环节。客户通过手机银行等软件进行重要业务操作或发布业务指令时，银行均会设置短信验证环节，只有通过验证才能进行相应操作，短信验证码属于合法有效的电子签名。为有效保护自身财产安全，金融消费者应加强个人金融信息保护意识，不向他人泄露个人重要信息。
（来源：人民银行鹰潭市中心支行 工商银行鹰潭分行）
