与夏女士不同，刘铭是足额保价的“完美受害者”，理赔过程仍然曲折。这给网友提供了一个宣泄口，“前面那个手机说人家没保价，这下好了，保价了，怎么也这个结果？”
随着话题不断发酵，9月14日，顺丰同城作出回应称，第一时间协助客户报警，已按照8000元的保价金额全额赔付到账，且客户遗失的黄金已经找到。9月27日，刘铭对南方周末记者表示，自己不清楚有没有找到黄金，他没看到，收件方的客户也没见着。
这件事给刘铭留下了心理阴影，他说近期不会用顺丰邮寄贵重物品了。
（视觉中国/图）
物品价值如何确认
能拿到理赔的刘铭或许只是幸运的少数，从黑猫投诉平台上1.8万余条投诉来看，多家快递公司均有保价理赔难的情况。
顺丰方面对南方周末记者分析，当前，保价服务说明不够清晰、理赔规则不明确、理赔时效慢等问题是造成快递行业和消费者矛盾的主要原因。
在做过两年顺丰快递员的王伦龙看来，丢件的情况存在，但属于个别情况。他对南方周末记者说：“收到价值1万元以上的贵重物品时，从收件环节开始，我们就要拍照留底；将物品拿到公司，在监控下进行包装；封箱后也要拍照留底，最后贴上保价贴。如果物品出现问题，是可以追踪到在哪一步出了问题。”
王伦龙称，如果保价的物品出现损坏进入理赔环节，需要客户提供物品的价值证明，如发票等，由公司理赔部门专门对接赔付。如果物品是由揽件的快递员操作不当（如包装不规范）导致损坏，那么赔付款中的20%由该快递员承担。因为保价费用快递员将提成20%，王伦龙举例：“比如客户保价1块钱，我就有2毛钱的提成。”
尽管王伦龙干活仔细谨慎，但工作2年多来，他也遇到过客户物品损毁的情况。在王伦龙的讲述中，那是一位熟客，想通过顺丰邮寄一箱白酒，价值2000多元。保险起见，王伦龙建议客户保价，因为酒水易碎。客户听了他的建议，但只保了1000元。不幸的是，6瓶白酒碎了4瓶，客户要求赔偿全部损失，即4瓶白酒的价格共1600元。双方僵持不下，理赔过程持续了一个月，王伦龙记得最后公司还是赔了1600元。
上海普世万联律师事务所高级合伙人陶书澄对南方周末记者分析，“保价赔偿纠纷”频发，争议主要体现在事发后消费者与快递公司对于保价物品的价值认定，包括原有价值和残留价值。在快递公司收揽托寄物的过程中，《快递暂行条例》对于物品价值如何确认的规定不够全面清晰，缺乏可操作性。
例如，在消费者寄送贵重茶叶时，对于该茶叶的品种、价值，快递公司无法作出客观认定；收揽、交付过程亦无相应取证机制，消费者寄送黄金，快递员收揽的物品与消费者主张的物品是否克数、纯度一致，也无法确认。
陶书澄补充，理论上，监管部门可对保价物品的价值做出统一与明确的认定标准。但考虑到国内快递行业日益发展的规模以及千差万别的收揽物品种类，统一标准及流程对于立法机构、监管部门乃至快递公司、消费者，的确存在一定的现实难度。
“既是运动员又是裁判员”
“整个快递行业没有统一标准，出问题后，企业是能拖就拖。”经过这次理赔，刘铭开始思考快递保价和赔付的规则问题：物品由顺丰承运，保价由顺丰提供，理赔结算也由顺丰执行，有声音质疑顺丰既是运动员又是裁判员，消费者权益难以保障。
顺丰方面告诉南方周末记者，顺丰对现有保价服务体系重新进行了细化和梳理，新推出的保价服务，将在原有服务基础上结合用户不同需求和托寄物不同属性，对理赔流程做出调优。但如何解决快递公司在保价理赔方面既当运动员又当裁判员的机制问题，顺丰并未回应。
赵绍华认为，监管部门应当加大对快递运输企业提供给用户的格式条款的审查，同时快递保价赔付引入第三方商业保险公司。“快递运输企业如果能够将物品的保价从自身业务中剥离出来，交由专业的保险赔付的第三方处理，就可以有效避免快递企业‘既是运动员又是裁判员’的自我免责行为。”
为保护消费者权益，陶书澄建议，消费者在寄件时，可尝试“将寄送物品移交至快递公司收揽员”的过程进行留证，用以确认特定的贵重物品已经交付至快递公司，并保留好可以证实寄送物品价值的相关凭证，如采购凭证、发票、进货单据、价值鉴定报告等。同时，在寄送的面单或信息框内，明确标注寄送物品的种类，在理赔争议发生时，作为认定寄送物品的辅助证明。
