众惠保险发来的短信称何女士不符合保险条件约定 来源：受访者提供
隔离结束后，她提交了理赔材料。几个工作日后，何女士发现，她的提交页面显示“已结案”，还收到了众惠保险发来的短信，称其不符合保险条款约定。“我打人工客服电话问对方为什么结案拒赔，客服说我提交的材料有一页没写清楚，让我重新报案，但我发现页面根本打不开，一会儿打开是空白页，根本没办法重新申请。”何女士说。
保险公司回应
根据三位受访者提供的保险单可以看到，三人购买的均是众惠保险的“惠无忧”保险产品，保费为59元/年。
中新经纬在电子保单上看到，该产品的保险责任除了意外伤害身故及残疾保险金、猝死保险金、新型冠状病毒肺炎保险金等之外，还包括新型冠状病毒肺炎强制隔离津贴，保险金额为每天200元，最多60天，每次最多30天，保险期间内最多2次。
“惠无忧”保障责任 来源：受访者提供
保单中的“特别约定”中第九条显示，在保险期间内，被保险人因下述两种情况，经保险人认可的各级政府、各级卫健委、街道、管理委员会等国家行政机关或国务院卫生行政部门委托的有关部门的卫生主管机构(但物业管理公司及小区等机构出具的材料不予认可)的通知，要求前往指定的集中隔离点或被要求居家实行强制隔离的，保险人按照保险合同约定给付200元/日的新冠集中隔离津贴。
触发隔离津贴的两种情况：一是被保险人因被当地防疫部门追踪为新冠肺炎确诊或疑似患者的密切接触者而被当地防疫部门要求强制隔离的；二是被保险人居住地或工作所在地、旅行途径或目的地被国家确定为中高风险地区，而被当地防疫部门要求强制隔离的。
众惠保险有关负责人对中新经纬回应称，首先针对涉及疫情的理赔，众惠会坚守保险合同的约定，遵守保险条款，只要符合理赔要求和理赔条件的，会应赔尽赔快赔，这也是作为一家保险公司应有的社会责任及保险义务和法律责任。
其次，该负责人解释道，由于各地防疫政策不同，所以在理赔过程中，可能用户提交一些证明材料不符合公司的理赔要求和理赔条件，众惠会通过公众号在提交材料里表明客户需要补充哪些材料，如果不符合理赔条件拒赔的情况，也会有相应的短信和说明，客户可以清晰地查到为什么没有赔付或需要补充哪些材料。
截至发稿时，上述负责人表示，三位投保人均已安排专属理赔客服人员处理，高女士的报案已经处理妥当。另外两位投保人的情况，理赔人员会调查其所在小区情况，再进一步和客户沟通。
高女士告诉中新经纬，已有理赔人员联系她称将重新审核材料，对方已与社区打电话核实此事，并表示隔离津贴可能两天后到账。
保险创新也要兼顾风险
此前，不少保险公司都曾推出过扩展新冠肺炎相关责任的意外险。一方面，该保险受到投保人青睐，为保险公司吸引了大批投保人；另一方面，隔离险因理赔难频频被投诉。 随着投保人增加、承保风险上升，“隔离险”一度保费上涨、将疫区排除在承保范围外，甚至今年3月中旬起，不少保险公司将“隔离险”下架。
谈到“隔离险”理赔纠纷不断的原因，武汉科技大学金融证券研究所所长董登新在接受中新经纬采访时指出，主要是由于保险条款存在漏洞。他认为，保险条款应该将承保范围、赔付条件尽可能地说清楚，不能模棱两可，同时双方信息应该是对称的。如果由于条款解释得不清楚，导致消费者无法接受拒赔理由，那么保险公司应当承担一定责任。
北京寻真律师事务所律师王德怡对中新经纬分析称，我国在立法上确认了保险合同的解释适用不利解释原则，保险法规定：“采用保险人提供的格式条款订立的保险合同，保险人与投保人、被保险人或者受益人对合同条款有争议的，应当按照通常理解予以解释。对合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。”
王德怡认为，保险公司在设定拒赔条件时，应给予被保险人特别的提示。同时，保险公司拒赔不能违背常识、常理。
