“断卡行动”下的银行人:有误伤,我们能做的只有解释
中新经纬8月13日电 (魏薇 马静 实习生胡静蓉)近日,有网友反映称中国银行深圳地区的借记卡微信提现失败、支付宝无法转账、账户状态显示冻结等现象,相关话题一度冲上微博热搜榜。
据了解,深圳地区最近冻结账户现象之所以明显增加,系当地下发《关于高效挤压高危个人卡七条措施的通知》,开展涉电诈“两卡”打击治理,要求各银行采取有力措施,坚决扭转当前被动局面。
实际上,自从2020年10月开始“断卡行动”,各地各行对银行卡的监管都有不同程度地收紧。与此同时,银行莫名限额、线下解冻排长队、办卡难等问题常常见诸报端。
一边是对电信诈骗零容忍,一边是由此引发的用户抱怨,如何在兼顾储户体验的情况下,有效甄别客户真正的使用需求与诈骗分子的行为也成为银行人面临的一大难题。银行是如何防范电信诈骗?如何能兼顾客户体验?中新经纬和几位银行基层网点工作人员聊了聊。
“误伤情况是存在的,我们也只能和客户解释”
李凌予 某国有银行河北某支行员工
银行冻结客户的卡基本上都是后台数据、风险运营系统筛选出来的,觉得这个账户可能会有诈骗的交易嫌疑,就会给“冻”上。
广东等南方省份的流动人口比较多,买卖银行卡的现象也比较多,经常开出一张银行卡就会被别人买走,然后就进入到一个诈骗链条,所以那边实行“断卡行动”的力度比其他省份要大。
我们这边也会冻结,大数据觉得账户比较可疑就筛出来,比如有小额高频交易等,但是推出来数据之后我们也不是一定会限制,也会打电话询问客户情况,如果客户能自圆其说就不会冻结。但有一部分是公安或者人民银行那边直接推过来的数据,这些卡就必须冻结。
冻结一般就是限制非柜面交易,可以理解为离开银行没办法办业务,归根到底就是属于风险控制措施。只要客户配合提供一下职业、流水、一些正当性的证明就可以解开。如果人在外地,也可以通过当地银行传输一些资料过来,只要说明情况是真实的、符合逻辑的,也可以解开。
有的银行管得不太严格就容易出问题。我们当地有一家城商行开卡审核不严格、限额不严格,一个月接连发现四五起涉案银行卡,这就说明银行的风控有问题,就被本市反诈骗中心挂牌督办了,一个月暂停个人和公司开户。
当然,误伤的情况也是存在的,大数据没办法特别精准。我们也只能和客户解释是配合公安部门和人民银行一起发起的“断卡”行动。如果解冻人太多,我们也会觉得工作量比较大,毕竟不是一个轻松的工作。
客户吐槽、不理解的情况太常见了。我的原则就是好好和客户说,但是客户不接受的话也没有办法。我基本上没有碰到过客户投诉,一般都会和客户解释清楚。
“不被理解,但还愿意为了降低电信诈骗犯罪率而效劳”
赵彬彬 某国有行深圳一支行员工
日常工作中,不被客户理解的情况很常见。特别是遇到年长一些的客户,我向他们解释为什么需要提供资料、解释办卡与防范电信诈骗的关系,他们很难理解,觉得你为什么要限制我银行卡的使用,你们银行怎么能这么干?
深圳这边涉及网络诈骗的现象比较多,银行这么做其实是为了保障客户的账户安全。比如,有的客户开了卡之后,遇到远亲问能不能用你的卡帮我收一笔钱,然后他答应了。实际上转钱的人可能是搞电信诈骗的,那他的卡就成了涉案账户,之后的麻烦就大了。
除了客户自身,我们发卡的银行也会增加很多后续工作。我们要跟公安局交涉、协助查看录像,还要写情况说明。出现涉案账户的时候,相关情况要从总行、分行、一级支行、二级支行一直到网点,层层通报下来,也有相应的处罚,所以我们有一定的压力,不过我们的初衷还是为了保障客户的资金安全。
我们为客户开卡需要身份证、实名登记的手机号,为了评估风险,还要区分是本地户口还是非本地户口,不是本地户口的话,可以提供社保、居住证或者工作证明,必要时会致电给相关公司核实。