付款行为发生的5分钟之内是劝阻的黄金时间，“超过5分钟，用户就有可能通过其他途径支付”。
支付宝反欺诈团队人工客服
为了阻止用户给骗子付款，客服团队每天拨出数千通劝阻电话。但是，人工外呼的效率确实有限，如果不及时提醒，错过5分钟黄金期，劝阻成功率就有可能大幅下降。
效率、效率、效率……2020年2月，第一个版本的AI（人工智能）客服产品在疫情中上线。对于一些中低风险的订单，AI机器人就会自动启动电话干预。
他们为机器人取名“醒醒”，“希望受害者能够在这个地方醒一醒”。
为了优化机器人的提醒技巧，反欺诈团队做了很多种尝试，比如“张先生您好，能不能和您核实下”，后面加一句“可以吗”对话的完成率提升2%；前面加一句，“您是张先生吗？”对话完成率提高4%。
AI客服上线4个月后，让团队比较意外的是，年轻人在骗局中更容易“上头”。调研显示，当接到支付宝反欺诈叫醒热线时，有三成年轻人不听劝，继续向诈骗犯进行转账，后果可想而知。
为此，2020年6月3日，中国警察网联合支付宝发起“叫醒计划”，面向全网征集公益“叫醒官”。
48小时后，主持人撒贝宁凭借上万点赞的断层式优势，正式“走马上任”。
有网友为撒贝宁制作了出道海报，历数他的“完美履历”：C位出道微笑哥、北大法学硕士、主持过《今日说法》。
还有网友挖出了他此前怼骗子的经历，称他“相关从业经历丰富，自带渠道，为骗子提供从下狱到上节目的一条龙服务”。
在给支付宝的回复中，撒贝宁写道：“防范诈骗，小撒还行。”
撒贝宁给支付宝的手写回复
不久，他的反欺诈语音包正式上线，果真还行，叫醒率显著上升，其中，用在广西和福建的效果最好，配合程度更高和可信度都更高。
目前，在大多数诈骗交易进行的过程中，AI客服的劝阻都有不俗的战绩，刷单类骗局的劝阻成功率高达90%，日均成功保护潜在被骗资金1500万。但“杀猪盘”却成为其中的变数。
“所有的诈骗类型中，劝阻难度最大的是杀猪盘。”这让雪见和团队的同事们有些懊恼和沮丧。
“他们会伪造一个相对真实的人设，和受害者进行几个月的恋爱或者交友，而我们只能在短短几分钟内让受害者相信自己。”雪见解释道。
“这时候叫醒的难度还在于我们在提示的时候，骗子也在不断给受害者发消息。”雪见说：
“我们跟骗子像是竞争关系，竞争用户的信任。”
团队里的老成员天心形容陷进“杀猪盘”里的用户，就好像一个遇到渣男的朋友，“对方说什么都是对的，来劝的人都是棒打鸳鸯”。
毫厘之间，是内心的博弈。心理学不是雪见和同事们的专长，所以，早在2019年，他们便同浙江大学心理与行为科学系搭上了线，双方一拍即合。
浙江大学心理与行为科学系教授 钱秀莹
从早期对各类骗局劝阻话术研究，到如今在杀猪盘上的应用，双方各取所长。“支付宝的用户基数很大，我们可以提供专业上的支持，他们可以反馈给我们最新的案例。“钱秀莹教授认为这样的合作有意思，也有意义。
“人的心理状态是可以被激发的，骗子会不断激发你。”钱秀莹教授解释。世人皆有软肋，或恻隐之心、或为情所困、或是心中的一点贪念，都可能在某时某刻某种情绪的加持下破防。
每隔2周，钱秀莹教授都会与支付宝反诈团队进行一次会议。
支付宝反欺诈团队成员到浙大进行会议
