附图 各级别城市表现
二、主要发现
（一）热线电话运行质量稳中有升
本年度12345热线电话端运行质量得分为85.89分。与上一年度相比，共性指标平均提升1.24分。
附图 电话端指标得分对比
一线城市运行质量与上一年度基本持平，新一线至四线城市略有上升，五线城市上升幅度较大。大型城市热线电话端经过多年发展已经迈入“稳定期”，小型城市热线运行质量随着热线受重视程度的增加而快速提升。
附图 2021-2022年各级别城市12345热线电话端表现
（二）热线问题解决情况改善明显
12345热线问题解决情况普遍提升，345条可接通热线中，262条热线（75.94%）问题解决指标得分较上一年度提升。其中，问题解决有效性指标提升最多，得分（84.32分）较上一年度提升8.93分。
诉求有效解决率为63.95%，较2021年提升23.68%；已接通电话中，接线员直接解答率（61.36%）较2021年提升15.04%。
附图 2021-2022年诉求解决情况
（三）大中城市热线接通情况存短板
受12345热线知晓度和认可度的提升、归并工作的深入推进、与110报警服务台的对接联动、新冠疫情等因素影响，2022年多地12345热线来电量大幅增长，各地采取多种措施提升热线接线能力。
本年度热线平均接通率为78.80%，较上一年度提升2.78%。一至三线城市接通率均有所下降，一线城市降幅较大；四线城市基本持平，五线城市提升明显。
附图 2021-2022年接通率表现
12345热线平均接通时长为27.82秒，较2021年增加17.66秒。各级别城市接通时长普遍增加，一至三线城市显著增加。
附图 2021-2022年接通时长表现
（四）热线网络端提升了接诉能力
2022年有281条12345热线设立互联网渠道，渠道覆盖率由2019年的53.78%上升至80.75%。
附图 互联网渠道建设情况
281条设立互联网渠道的热线中，已有98.93%开设在线诉求受理服务，86.12%提供自助查询服务，九成以上的互联网渠道可以提交诉求，为企业群众提供了更加多元的诉求反映渠道。一线和新一线城市热线互联网渠道整体表现较好，有效提升了热线的接诉能力。
附图 各级别城市互联网渠道表现
（五）网络端问题解决情况需提升
12345热线互联网渠道的问题解决及时性指标得分为71.43分，问题解决有效性得分为72.00分，诉求办理工作还需持续大力推进。
问题解决及时性方面，提交诉求后，14.67%热线5天后回复，15.06%热线未回复。问题解决有效性方面，44.02%热线部分解决问题，6.18%热线未能解决问题。
附图 互联网渠道问题解决情况
（六）热线智能化应用尚处于探索阶段
本年度特对电话端智能语音客服、互联网端自助查询服务进行监测。
监测结果显示，当前有18个城市的12345热线在拨打过程中提示该热线提供智能语音服务。智能语音客服存在解答范围小，集中于社保、公积金等个别相对固化的场景；知识库尚不完善，无法精准理解来电人的问题；选择智能语音功能按钮后直接转人工坐席；智能语音短信回复结果未按照语音提示发到诉求人手机等问题。
281条设立互联网渠道的热线中有242条提供自助查询服务。设立知识专题的188条热线中，仅有22.07%能通过导航检索到指定问题，导航分类颗粒度较粗，不便于企业群众针对性查找；48.05%能通过关键词检索到指定问题，关键词检索对高频事项关键词的识别度仍需改进。设立智能检索的80条热线中，仅有12.50%能进行场景化的引导，36.25%可通过热点问答的形式获取有效信息。
附图 热线智能化场景建设情况
