三、意见建议
本项目研究团队认为，改善12345热线运行质量，需做好赋能工作，提升热线的向心力、内驱力、决策力和承载力。
一是职权与资源赋能，增强热线向心力。提升热线的服务效能，首先要建立以热线为核心的协同治理体系，跨部门、跨层级事项以热线管理部门为平台进行统筹协调，凝聚起以群众诉求为中心的向心力量；其次要强化热线的督办力度，要将热线作为“一把手工程”，加大绩效考核中热线处置情况的比重，加强与督查的联动；最后要加强资源支撑，充分盘活内部资源、加强外部资源补充，提升热线的接线能力和工作力量。
二是管理与运营赋能，提高热线内驱力。12345热线标准化是确保热线服务质量、实施大数据战略和智能化战略的重要基础。推进热线标准化建设，从全国范围来看，还需从三个方面重点入手，一是加强顶层设计，规范管理机制；二是建立热线分项标准，打造同质化服务；三是加强互联网渠道标准化建设，为实现热线线上线下一体化受理奠定基础。
三是方法与工具赋能，提升热线决策力。当前各地热线基本上均已建立了信息报送制度，通过周期性报告和专报等形式向上传递信息，但往往辅助决策的作用有限。其原因是：工作人员不掌握系统化的问题分析方法，较多凭经验和直觉分析；数据下钻不足，知其表面表现，而不知其内在机理；多是对历史和当前现状数据的分析，缺乏见微知著和趋势预判的能力；多是对于热线数据本身分析，缺乏多元数据链接分析能力；依赖于人工判断和分析，缺少有效的工具支撑，效率和效果有限。建议一是开展系统化的培训，提升工作人员的数据分析能力；二是引入第三方机构，借助其在数据分析、社会治理等方面的专业力量；三是借助智能化工具，建立智能分析决策平台。通过数据的深度分析，更加精准把握社会治理形势，为科学决策提供有价值的参考。
四是渠道与服务赋能，提升热线承载力。未来较长时间内，热线将持续面临较大的承载压力。拓展热线互联网渠道一方面可以减轻电话端压力、提升热线的承载力，另一方面也可以丰富服务手段，推动热线服务的转型。目前大多城市热线已开设了互联网渠道，但是建设水平和用户体验参差不齐。从用户视角来看，建设公众乐于接受和使用的热线互联网渠道，需要把握三个重要内容：一是基础功能齐全，二是使用简单方便，三是服务个性精准。
附 录 本次监测成绩单
省（区、市）政务热线运行质量排行榜
副省级城市、省会城市（包括副省级城市、计划单列市、省会城市）政务热线运行质量排行榜
3. 普通地级市政务热线运行质量排行榜
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