深访背景
克而瑞在2020年首次提出「服务力」来衡量物业服务企业面向未来的综合竞争力，服务力即是企业持续并创新性满足客户需求的能力。2020年，克而瑞将相关研究成果在克而瑞地新引力峰会上进行发布，并形成了解读服务力的书籍——《服务力：物企如何持续并创新性满足客户需求》，得到业内外的积极反响。进入2021年，本年度的全国服务力调研也正式拉开帷幕。为了更扎实的做好研究，我们将进入优秀企业和项目，与企业管理层、具体业务服务人员进行交流，获得企业服务力的相关实践，捕捉企业经营服务中的闪光点，并形成相关研究成果。继2020年，克而瑞物管继续推出中国物业服务力研究系列高端深度访谈，由行业领军人物视角解读物业管理行业变革之下的企业选择，共同推动行业就「服务力」共识达成一致。
本期克而瑞物管独家对话融创服务集团行政总裁曹鸿玲，为您带来全新视角下的服务力解读。
融创服务是中国快速增长的大型综合物业管理服务商。融创服务成立于2004年，于2020年11月正式登陆资本市场，并取得亮眼佳绩。截至2020年12月，融创服务营收同比增长约64%，净利同比增长130%，已签约覆盖137个城市，总合同建筑面积超过2.6亿平方米，服务高端案场531个，服务超百万客户。
融创服务目前业务条线主要包括物业管理服务、非业主增值服务及社区增值服务三大板块，物业服务类型涵盖住宅、非住业态如写字楼、购物中心、酒店式公寓及酒店等，以及城市公共物业服务如学校、医院、会议中心及政府设施等。
融创服务一方面深耕一二线核心城市，并通过对开元物业、环球世纪物业等公司的高质量并购和整合，进一步增强区域竞争实力。在夯实物管服务的基础上，融创服务围绕业主生活服务需求，积极拓展社区多经增值服务业务。近期，融创服务又上线了“融创生活服务平台”，不断推出美居、租售、社区电商、社区金融等创新业务，并基于对平台场景体验的思考，实现对现有服务体系的革新。
融创中国董事会主席孙宏斌对融创服务的未来寄予厚望，曾表示，融创服务在行业内拥有坚实的优势竞争力基础，加上外拓与并购的良好基因及增值服务等多元业务的综合发展，前景广阔，未来可期。
前景可期的融创服务，在“服务力”上有哪些独到之处？克而瑞物管此次对话融创服务集团行政总裁曹鸿玲，近距离解密“至善·致美“下的品质服务力。
精彩观点
· 谈战略从企业定位来看，融创服务未来3-5年致力于发展成为行业的“首选品牌“；从城市布局来看，细化区域划分，深耕已有城市；从业态布局来看，发挥原有住宅服务优势的基础上，不断向非住领域延展；从收并购来看，核心选择有品牌优势的企业、区域龙头企业或可以实现能力互补的企业。· 谈服务力服务力要可以支撑企业快速高质量发展，同时，服务力体现在企业的创新能力和对社会的价值创造上。· 谈行业物业行业是“刚需”行业，基于稳定的物业费以及企业稳健的管理，经营风险相对较低，在需求端不断变化的今天，政府及社会各界对这个行业价值的认同发生改变，使得物业行业有很大的机会空间。
以下为对话实录，有删节
战略
做业主、从业者、合作伙伴与政府的首选品牌
融创服务在今年3月发布了上市后的第一份成绩单，未来融创服务的整体战略定位是什么？
曹鸿玲：我们希望在未来3-5年的时间里，融创服务能够成为物管行业的首选品牌。所谓首选品牌，不仅要保持在行业头部，且要能够为业主、从业者、合作伙伴以及政府创造价值。我觉得只有成为社会价值的创造者，才能成为大家认同、首选的平台。近几年物业行业确实发生了非常大的变化，最直观的感知是物业企业一轮又一轮的上市，并且2019年四季度以来，整个行业估值基本保持上涨。资本市场的力量也让更多人感受到这个行业未来的潜力和价值。
2020年的疫情让政府和社会更加认识到物业行业对整个社会基层保障的重要性。去年年底和今年年初政府陆续出台了一些政策，为物企指明了方向。物业行业的发展除了资本的支持，还需要有政府的支持，以及社会各界对行业价值的认同。在这样一个大的基础下，行业迎来了崭新的时代。基于此，物业行业未来也会有较大的发展空间，而对于融创服务来讲，我们更希望在社会层面给行业带来更大的价值。
