第一章
客户关系管理（CRM）概述
6
第二章
客户关系管理理论基础
8
第三章
客户关系管理系统
6
第四章
数据仓库与CRM
8
第五章
数据挖掘与CRM
8
第六章
CRM系统的设计和开发
6
第七章
客户关系管理战略
8
第八章
CRM项目实施与项目管理
6
第九章
CRM扩展与应用整合
6
总课时
72
四、课程教学基本要求
（一）课堂讲授的基本要求
本课程各章节内容的安排具有严谨的内在逻辑关系，因此，在教学中，授课教师要向学生讲清楚本课程的逻辑体系以及每一章节的前后联系。
本课程是一门理论性和实践性较强的课程，因此在教学中，授课教师应首先向学生讲解清楚基本的理论与方法，在此基础上，结合各章节的具体内容，组织课堂讨论，加深学生对所学知识的理解；适时加入案例教学，理论联系实际，培养学生分析问题、解决问题的能力。
本课程具有对一系列先修课程的要求，因此，在教学中，涉及到先修课程内容时，可适当予以回顾。本课程教学内容多，建议采用多媒体授课。
（二）实验环节基本要求
本门课程的实验安排在“金融综合业务实践”课中。基本要求是运用基本理论分析、解决实践问题。
(三)作业要求
为巩固课堂所学知识，要求每堂课后根据具体情况布置作业，并及时批改和讲解作业。
五、本课程的先修课程
《客户关系管理》是信用管理专业的一门专业课程，是建立在信用管理相关课程基础之上的一门应用学科，具有对一系列先修课程的要求，这些导修课程包括：金融学、金融市场学、信用管理学、公司金融、证券投资学等。金融学、金融市场学属于专业基础课程，为其提供理论基础，而信用管理、公司金融和证券投资学则属于专业导修课程，为其提供客户关系管理的分析基础。
六、建议教材及主要参考资料
（一）建议使用教材：
《客户关系管理》，马刚主编，东北财经大学出版社，2008年3月第一版
（二）主要参考资料：
1.《客户关系管理—理论与实践》. 邵兵家.清华大学出版社.2004.
2.《客户关系管理方法论》. 王广宇.清华大学出版社.2004.
3.《客户关系管理》. 汤兵勇 王素芬.高等教育出版社.2003.
4. 《客户关系管理：加速利润和优势提升》.罗纳德·S·史威福特.中国经济出版社.2001.
5. 《核心客户关系管理》.肯·伯内特编.电子工业出版社.2002.
七、课程考核与成绩计算
在教学中，对教学内容分成了解、理解、掌握、熟练掌握等四个层次要求。属了解层次的，不作考试要求；属于理解层次的，考试时所占份量较轻；属于掌握和熟练掌握层次的，是考试的重点，对这部分内容要求学生一定要重点掌握。
成绩考核采取平时成绩、期中考试和期末考试相结合的方式。平时成绩依据学生到课率、课堂讨论、作业完成等情况评定，占总成绩的比例为10%；期中考试成绩占总成绩的比例为20%；期末考试成绩占总成绩的比例为70%。
《客户关系管理》的章节安排
章 次 | 章 目 | 节 目 |
第一章 | 客户关系管理（CRM）概述 | 第一节 客户关系管理的涵义；第二节 客户 第三节 客户关系管理的关系营销 |
第二章 | 客户关系管理理论基础 | 第一节 客户关系管理的基本理念 第二节 客户关系管理的核心思想和运作流程 第三节 客户关系管理的主要内容 第四节 客户关系管理建立基础、目的和原则 |
第三章 | 客户关系管理系统 | 第一节 客户关系管理系统概论；第二节 客户关系管理系统；第三节 呼叫中心与CRM的关系 |
