二、实施CRM的意义
三、CRM系统实施战略：1、分阶段实施2、革命性实施3、滚动实施
四、CRM系统实施成功的关键因素：1、CRM实施的难点问题 2、实施的关键因素
五、CRM实施的方法论：1、系统方法的主要步骤2、CRM实施的方法论
包括：拟定CRM战略目标、确定阶段目标和实施路线、分析组织结构、设计CRM架构、实施CRM系统和评估实施效果
六、CRM系统实施的一般过程
第二节 CRM的运行绩效及成本效益分析
一、CRM的运行绩效评价：1、CRM系统的绩效评价2、绩效评价原则3、绩效评价指标4、绩效评价方法。有克罗斯和林奇的业绩金字塔、卡普兰和诺顿的平衡记分卡
二、CRM的实施成本：1、CRM中的TCO定义与构成要素2、如何计算CRM中的TCO3、对CRM中的TCO的建议
三、CRM的效益分析：1、CRM效益衡量的重要指标——投资回报（ROI）2、CRM系统为企业带来的经济效益3、CRM系统的非经济效益
第三节 实施CRM项目管理
一、CRM项目管理概述
1、项目管理产生的背景2、项目管理的定义和内容3、CRM项目管理的特点4、CRM项目管理的核心5、CRM项目团队的组建
二、CRM项目管理的内容
1、CRM项目可行性研究阶段2、CRM项目启动阶段3、CRM项目计划阶段4、CRM项目控制执行阶段5、CRM项目收尾阶段
第九章 CRM扩展与应用整合
教学目的和要求：通过本章教学，让学生了解企业资源规划的主要内容及发展、基本MRP的原理；理解企业资源规划的定义，企业资源规划与MRPⅡ的主要区别和ERP的管理思想；掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法。
教学重点与难点：本章的教学重点是客户关系管理掌握MRP的原理；理解企业资源规划的定义，企业资源规划与MRPⅡ的主要区别和ERP的管理思想，难点是理解和把握掌握ERP与CRM整合的概念及必要性、整合的重点和整合的方法。
教学内容：
第一节 CRM与ERP的整合
一、企业资源规划（ERP）概述：1、ERP系统的产生与发展2、ERP的概念及内涵
二、ERP的功能及发展趋势
1、ERP软件的功能模块：包括生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）、财务管理（会计核算、财务管理）、人力资源管理四项内容。2、ERP的发展趋势
三、CRM与ERP的整合：1、CRM与ERP功能交叉的模块2、ERP与CRM的整合的重点环节3、CRM与ERP整合的方法
第二节 CRM与SCM
一、供应链管理（SCM）概述：1、供应链的概念2、供应链管理的概念3、SCM系统的功能模块
二、电子商务下的供应链管理：1、电子供应链的定义2、基于电子商务的供应链管理3、电子商务环境下的供应链管理优势
三、SCM与CRM的一体化：1、SCM与CRM的关系及其在管理思想上的整合2、基于客户关系管理的供应链构建原则3、供应链管理与客户关系管理的一体化过程
第三节 CRM、ERP与SCM整合的实现
CRM、ERP与SCM是企业密不可分的三大电子商务解决方案，其各有侧重同时又是相互联系，具有某些共性。
一、管理内容的侧重点不同
1、CRM以客户为中心，包含销售、营销、客户服务和支持等基本功能。
2、ERP重在对企业内部各业务环节的集成管理
3、SCM覆盖了供应链上的所有环节，将整个供应链的需求计划、生产计划、供应链网络计划整合在一起，提高了供应链对客户的响应能力与竞争能力。
二、三者实施的关键问题不同
1、CRM重在从大量营销数据中挖掘对企业有价值的信息，来为客户提供个性化服务。
2、ERP实施的目的在于实现企业内部各业务环节的信息共享。
3、SCM侧重于对供应链上企业的管理，实施的关键在于企业间信息系统的集成。
三、三者的共性和联系
四、CRM、ERP与SCM在功能上的整合
1、CRM与SCM在功能上的整合2、ERP与SCM在功能上的整合3、CRM与ERP在功能上的整合
五、CRM、ERP与SCM整合的方法
1、采用中间件技术2、利用数据同步复制技术3、进行二次开发
三、学时分配
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