二、呼叫中心与CRM的关系
1、呼叫中心是让客户感受到价值的中心2、呼叫中心帮助CRM改善业务流程3、呼叫中心在企业中的位置
四、呼叫中心的建设与管理：1、建设模式2、呼叫中心的管理
第四章 数据仓库与CRM
教学目的和要求：通过本章教学，了解数据仓库的产生过程、数据仓库定义、特点及其体系结构、数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库的相关概念、数据仓库的应用及数据挖掘的定义。
教学重点与难点：本章的教学重点是数据仓库的体系结构及其功能、多维数据库与OLAP分析、数据仓库模型设计；难点是让学生了解数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库的相关概念、数据仓库的应用。
教学内容：
第一节 数据仓库概述
一、数据仓库的基本概念
1、什么是数据仓库？（1）数据颗粒（2）数据分割
2、数据仓库的特征：包括：面向主题、集成性、非易失性、时变性
二、数据仓库与数据库的区别：二者在许多方面存在全部
三、数据仓库的体系结构：数据仓库不是简单第对数据进行存储，而是对数据进行“再组织”
四、操作数据存储（ODS），ODS的应用一般体现在两个方面：
1、企业级的联机事务处理（OLDP）2、近期的联机分析处理（OLAP）
（1）联机分析处理的概念包括：变量、维、维的层次性、维成员、事实、多维数据立方体；(2)多维数据模型上的OLAS操作包括：数据切片、数据切块、数据钻取、数据聚集、数据旋转。
五、OLAP的特点及应用：主要特点是直接仿照用户的多角度思考模式，预先为用户组建多维的数据模型。
第二节 客户关系管理数据仓库的实施
一、数据仓库的用户：1、信息使用者2、知识挖掘者
二、客户数据仓库的功能
1、动态、整合的客户数据管理和查询功能2、基于数据库的客户关系结构和忠诚客户识别功能3、基于数据库支持的客户购买行为参考功能4、基于数据库客户流失的警示功能5、基于Wed数据仓库的信息共享功能
三、客户数据仓库的系统结构
四、客户数据仓库的设计
五、CRM数据仓库的构建
六、数据仓库应用的效益分析
第五章 数据挖掘与CRM
教学目的和要求：通过本章教学，掌握常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用。
教学重点与难点：本章的教学重点是数据挖掘的常见算法和实施步骤，难点是理解和把握数据挖掘的实施步骤和在CRM中的应用。
教学内容：
第一节 数据挖掘概述
一、数据挖掘的基本概念
数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
二、数据挖掘的数据来源：1、关系数据库2、数据仓库3、事务数据库4、高级数据库
三、CRM中常用的数据挖掘法：1、关联分析2、序列模式分析3、分类分析4、聚类分析5、孤立点分析
四、数据挖掘与联机分析处理的比较
五、数据挖掘的基本步骤
第二节 CRM中数据挖掘应用
一、数据挖掘在客户分类中的应用
二、数据挖掘在客户识别和客户保留中的应用
1、数据挖掘在客户识别中的应用；2、数据挖掘在客户保留中的应用
三、数据挖掘在客户忠诚度分析中的应用
四、数据挖掘在客户盈利率分析中的应用
五、数据挖掘在个性化营销中的应用
六、数据挖掘工具及其选择
1、数据挖掘工具；2、数据挖掘工具的选择
第六章 CRM系统的业务流程设计和开发
教学目的和要求：通过本章教学，要求学生了解CRM环境下系统的设计思路与开发流程，掌握CRM系统的功能模块和设计原理。
教学重点与难点：本章的教学重点是客户关系管理系统的设计开发流程和设计方法、CRM系统的需求分析，难点是让学生了解CRM环境下系统的设计思路与开发流程。
教学内容：
第一节CRM系统开发流程概述
