二、客户关系管理的理念变革：1、从以产品为中心到以客户为中心2、从交易营销到关系营销3、从大规模产生到大规模定制4、CRM是管理科学与信息技术的结合
三、价值链理论与客户关系管理：1、CRM的价值链2、CRM的价值链的基本活动3、CRM的价值链的支持活动
第二节 客户关系管理的核心思想和运作流程
一、客户关系管理的核心思想
1、客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；2、重视客户的个性化特征，实现“一对一”营销；3、提高客户满意度，开发客户资源；4、客户关怀贯穿营销的全过程。
二、客户关系管理的运作流程
1、环境分析因素2、构建理念与目标3、制定策略4、企业流程重建5、系统建立6、分析信息7、知识管理。
第三节 客户关系管理的主要内容
一、客户识别
1、客户识别的概念2、识别潜在客户3、识别有价值客户4、识别客户的需求
二、客户关系的建立：1、客户关系的定义2、客户关系的类型3、如何发展、提升客户关系4、客户关系的生命周期：考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。
三、客户保持：1、客户保持的原因2、客户保持的方法
四、客户流失和客户挽留：1、客户流失：着重理解客户流失的定义、形成原因、防范策略；2、客户挽留 着重理解客户挽留的定义、策略和流程
五、客户关系管理的作用
1、CRM对企业的作用，主要有以下几方面：营销智能、提高效率、销售自动化；
2、CRM对客户的作用：节约购买成本、满足潜在需求、接受无微不至的服务。
六、客户关系管理的功能
1、客户的信息管理2、市场营销管理3、销售管理4、服务管理与销售管理
第四节 客户关系管理建立的基础、目的和原则
一、客户关系管理建立的基础：1、经济基础2、技术基础
二、客户关系管理建立的目的：1、提高企业销售收入2、改善企业服务、提高客户满意度3、提高员工生产力
三、客户关系管理建立的原则：1、建立CRM的推动力是企业内部的革新需求2、建立CRM目标必须明确3、建立CRM不仅是安装软件
第三章 客户关系管理系统
教学目的和要求：通过本章教学，使学生理解并掌握CRM系统的产生、发展和定义，了解CRM系统的的特征、创新和作用；掌握CRM系统的一般模型及组成，以及运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用。
教学重点与难点：本章的教学重点是掌握CRM系统的含义、运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用,难点是让学生了解CRM系统的发展趋势、呼叫中心的设计和管理方法及应用。
教学内容：
第一节 客户关系管理系统理论
一、CRM系统的概念：1、CRM系统的产生与发展2、CRM系统的定义3、CRM系统的主要特征4、CRM系统的创新与作用：包括：功能创新、技术创新、创新应用
二、CRM系统的一般模型
该系统大都具备销售管理、营销管理、客户服务和呼叫中心等功能。
三、CRM系统的组成：1、接触活动2、业务功能3、数据仓库功能
四、CRM系统功能划分：1、销售管理子系统2、市场营销管理子系统3、服务管理子系统4、现场服务管理子系统5、呼叫中心管理
五、CRM系统的发展趋势：1、采用先进的软件技术架构2、采用分布式技术3、采用参数化的设定理念4、提供方便的工作流程与监控5、融入现代呼叫中心和门户技术6、采用商业智能（BI）技术7、CRM系统与其他系统的整合
第二节 客户关系管理系统
一、CRM系统的分类：1、呼叫中心2、运营型CRM3、分析型CRM4、协作型CRM5、eCRM
二、运营型CRM：1、运营型CRM的定义2、运营型CRM的功能：具有销售自动化、营销自动化、客户服务与支持（CSS）功能3、运营型CRM的应用
三、分析型CRM：1、分析型CRM的定义2、分析型CRM的功能：具有客户行为分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化、接触管理功能3、分析型CRM的应用
四、eCRM：1、eCRM的概念2、eCRM的构成及功能3、eCRM的应用4、eCRM的实施
第三节 呼叫中心与CRM的关系
一、呼叫中心的概况
1、呼叫中心的定义2、呼叫中心的类型
包括：基于Internet的呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心和虚拟呼叫中心3、呼叫中心的基本功能与实现方法4、呼叫中心的关键技术
