一、需求分析阶段：包括需求的总体认知、需求边界定义、目前技术条件下的可实现需求、用户界面等。
二、撰写需求规格说明书阶段
三、总体设计阶段：该阶段要完成的文档包括：项目总体设计——概要设计说明书、数据库设计报告、项目总体开发时间表等。
四、详细设计阶段
五、编码实现阶段
六、测试阶段
第二节 CRM系统需求分析
一、市场需求分析
包括：客户信息的分析能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的信息仓库能力、对工作流进行集成的能力和与ERP功能的集成
二、系统需求分析：1、系统需求分析的内容2、针对中小企业的CRM系统的一般需求
三、组织结构分析
四、系统流程图
五、数据流程图及数据字典
第三节 系统设计
一、系统建设目标：1、近期目标2、远期目标
二、系统设计要求。包括：流程化、信息化、客户识别、差异化、互动和客户化
三、系统信息源：1、外部信息2、内部信息
四、系统软件及开发工具及方法的选择：1、ASP概述2、软件环境3、数据库开发语言4、硬件配置
五、系统功能设计：系统设计包括：客户信息管理、客户评级管理、服务管理、竞争对手分析和系统管理等五大功能模块。
六、数据库设计
第四节 系统实施与测试
一、系统总体实施：1、系统实施阶段的主要任务2、系统总体实施图
二、用户界面设计及界面运行结果分析1、界面设计目标2、界面设计及界面运行结果分析
三、系统测试的作用和方法：1、系统测试的作用和意义2、系统测试方法
四、系统测试内容和测试结果
第七章 客户关系管理战略
教学目的和要求：通过本章教学，让学生理解和掌握客户关系管理战略的概念、内容和分析方法，学习并掌握客户关系管理战略的制定方法、核心活动，以及对企业所实施的客户关系管理战略的评价方法。
教学重点与难点：本章的教学重点是如何理解制定客户关系管理战略，客户关系管理战略的核心活动，难点是让学生了解客户关系管理战略的评价。
教学内容：
第一节 客户关系管理战略概述
一、对CRM战略的理解
1、CRM战略是一种管理理念2、CRM是一种管理机制3、CRM是一种管理软件和技术
二、CRM战略的分析，有四种基本战略，包括：产品销售战略、服务支持战略、客户营销战略、个性化关系营销战略
三、CRM战略的内容，包括：1、CRM远景及目标2、客户战略3、CRM核心活动4、CRM实施基础5、CRM战略评价
第二节 客户关系管理战略实施的评价
一、CRM战略实施评价的目的
1、辅助决策制定2、指导进行中的活动或策略3、预测未来的状态
二、CRM战略评价的流程和关键维度：1、评价流程2、关键维度
三、CRM战略实施的关键因素
1、确保战略实施过程协调一致2、调整组织结构3、培育有利于CRM滋长的组织文化
4、建立一个集成的信息环境 5、争取企业高层次的大力支持
第三节 上海大众的CRM战略确定和实施（案例分析）
一、案例介绍
二、大众汽车公司成功实施CRM的主要经验
1、连接品牌形象与客户体验2、确定目标群体3、整合沟通渠道
第八章 CRM项目实施与项目管理
教学目的和要求：通过本章教学，让学生了解CRM在实施中存在的问题和CRM实施的意义与战略。理解并掌握CRM系统成功实施的关键因素、CRM实施方法论以及一般过程，并且对实施CRM的项目管理有所了解。
教学重点与难点：本章的教学重点是CRM在实施中存在的问题、CRM实施方法以及实施过程，难点是让学生了解CRM的项目管理。
教学内容：
第一节 客户关系管理项目的实施
一、CRM系统实施的现状和存在的问题分析
1、过于注重技术，忽视了CRM的真正意义2、项目的实施缺乏统一的规划以及部门之间的合作3、以企业为中心的错误思想，盲目实施CRM4、对数据的重视程度不够5、忽视了对员工的技术培训
