消费互联网下半段的竞争在于供给侧。
文 《中国企业家》记者 邓双琳
编辑 李薇
头图来源 受访者
余涌的手机里，有一个钉钉群很活跃，每天都有人在群里抛出难缠的问题，有时还会有人在群里激烈地发泄情绪，但余涌总是耐心把每条消息读完。这是一个1688的客户“吐槽群”，而余涌作为1688总裁，在群里担任起了客服的角色。
1688从未对客户的“吐槽”如此渴望过。阿里滨江园区1号楼6层，是1688管理团队开会的必经之地，首先映入眼帘的就是一块电子“吐槽板”——来自1688的客户原声一条接着一条在屏幕上滚动，有建议也有投诉。投诉的问题也许很小，投诉的用词通常也不客气，但“吐槽板”不加修饰地全部展示出来，路过的每一个员工都能看到。
“吐槽群”和“吐槽板”是今年设立的，余涌希望通过这种方式，随时提醒1688内部员工，尤其是管理层，要站在客户视角倾听问题，日拱一卒地去解决问题。他甚至要求自己和管理层出去拜访客户时，在现场解决一个客户问题，并带回来一个问题。
这也是1688今年的战略重点——全面提升买家采购体验以及加大优质供给。为此，1688尝试做了颇多改变。
来源：视觉中国
首先是组织架构调整。今年年初，1688与大淘宝（淘宝和天猫为主）、B2C零售事业群、淘菜菜、淘特等业务形成阿里巴巴集团中国数字商业板块，余涌就在彼时出任1688总裁。
1688也重新梳理了团队阵型，将过去相对独立的“战斗部门”，按照升级买家体验和加大优质供给的战略方向，调整成相互深度咬合的战场作战体系；在考核机制上，1688则跟随集团的脚步，把内部的KPI（关键绩效指标）改革成OKR（目标与关键结果），从数据导向转变为价值导向，回归客户视角。
过去，1688的第一客户在内部被默认是卖家，因为1688的收入大多是从卖家处获得。但整个电商生态发生了改变，以主播、带货达人、社区团购的“团长”为代表的新兴“小B”买家越来越多，采购需求越来越多元化、碎片化，小订单、多频次、轻定制的需求将是工厂未来生意的主流。过去和“大B”（单笔采购额高的买家）稳定联结就能“躺赚”的工厂，不得不主动寻求“小B”（单笔采购额较低的买家）的匹配，顺应其需求。
在这种趋势下，1688内部确定，第一客户是买家。
确认了第一客户是买家，再去倒推客户价值，1688的发展链路就会变得更加明晰——围绕买家的需求搭建有心智的交易场景、稳定而灵活的供应链和确定性的履约服务能力，将“丰富供给”升级为“优质供给”，才能让买家在1688获得更好的采购体验、锁定新商机、实现更好的生意增长。
