据粗略统计，2020年我国休闲零食市场规模为11200亿元；预计2021年将达到11562亿元。由于休闲零食的界定边界各有不同，行业规模也可能存在多个统计口径，但即便如此，国内休闲零食市场规模突破万亿元已是不争的真实，并且依然发展空间巨大。
与此同时，随着消费升级的持续影响，消费者对于休闲零食的要求也越来越高。“互联网+”对行业经营模式的颠覆，使零食需求个性化、消费场景多样化的特性更加鲜明。零食品牌在持续开拓新市场的同时，深耕已有客户资源价值同样重要。
▷ 零食品牌如何精准营销？
▷ 客户体验如何精准感知？
▷ 体验管理如何实现闭环？
以零食品牌为代表，零售行业又该如何以客户体验驱动企业营销增长？针对于此，国内专业客户体验管理平台——「倍市得」，结合多年体验管理实践经验发布《2021客户体验管理白皮书》，以体验管理发展进程结合真实案例拆解，为行业体验管理实践落地提供借鉴。
以下节选自白皮书：
1、管好“小体验”，才能做好增长“大动作”
随着品牌规模持续壮大、渠道不断拓展，国内某高端零食品牌逐渐意识到品牌与顾客的互动成本越来越高，想要看懂顾客、留住顾客越来越难：
• 同样的价格、相似的口味，为什么产品A销量好，而产品B销量差？
• 明明线上活动更多、优惠更大，但门店选购的消费者还是很多？
• 怎么评估各个门店的满意度更合理？
• 哪一类顾客可能更挑剔（更偏向打低分）？
• 为什么有的顾客明明给差评却还是持续消费？
• ……
综合该品牌线上+线下的销售渠道、多门店分布、多产品品类的经营状况后，该零食品牌自从2018年开始，借助客户体验管理系统，阶段性部署客户体验管理系统，逐步实现以客户体验为“眼”，形成管理的“手”，搭建运营的“网”。
1）消费体验为眼，找痛点、看需求
数字化的客户体验管理系统在问卷设计、数据收集上的个性化与便捷性，为品牌深入倾听消费者体验搭建了桥梁，无论是时效、成本、精力上都有明显改善。
另一方面，除了品牌主动去了解消费者的心理动向之外，将“游离”在客户体验管理系统之外、品牌被动接收到的客户声音纳入品牌管理范畴也是很有必要的。例如消费者通过论坛发表的评价、通过400电话反馈的问题，又或是在其他自媒体平台上发表的观点等。
支持不同来源、多样化客户体验数据接入系统中，对于品牌全面洞悉消费者、扫除体验管理“盲区”十分有必要。
2）数据赋能为手，抓服务、管产品
按照从发现 - 行动 - 修复“三部曲”，品牌实现数字化手段测量消费体验后，如何分析和利用这些数据为产品优化、门店管理赋能才是重中之重。
该零售品牌以数字化的问卷调研为基础，搭建了一套以体验为重要指标的门店考核体系。在考核角度上看，自下而上反馈的服务体验、消费体验对于门店的服务水平具有直接体现。
当顾客在某门店成功消费后，门店主动触发的调研问卷将为门店度量满意度指数、NPS推荐指数，从而为品牌自上而下制定门店考核计划、评定星级等带来更多量化依据。
随着客户体验管理体系的逐步完善，基于系统舆情分析、工单管理等功能模块的逐渐完善，也使品牌在新品研发方向、科学管理门店带来更多启发。
▲以体验赋能门店管理价值
3）重构管理体系，促融合、观全局
事实上，企业开展客户体验管理的难点并不是如何获取或分析客户体验数据，这在数智化技术的帮助下，很容易就能实现；而在更深层的意义上，如何将客户体验的反馈数据“转换”成对客户消费行为的预测，就没那么容易了。
例如：虽然某些顾客一边抱怨着“太贵了”，可另一边却仍然在持续消费，单纯只看“体验反馈”确实很难和“持续消费”这一消费行为联系起来。
