引言
时下，受疫情影响，居民消费仍受制约，流通企业特别是传统百货经营困难依然较多。
对于绝大多数消费者来说，现在逛商场，真的只是在家呆得太久，想出来逛逛。最近某媒体通过网络调查问卷，收集了300多份消费者关于购物体验的数据。在问及消费者进入商场最想消费的商品时，68.09%的选择了“餐饮类”。吃美食，成了消费者最喜欢和最愿意消费的项目。护肤美妆和服装类均为34.04%，家居生活类最少，仅为27.66%。55.32%的消费者更偏向线下商场购物，因为这样的消费体验“感觉更爽”。
作为一名资深百货人，笔者一直在思考，怎样让顾客重回百货，让他们完美体验，达到“感觉很爽”呢？
平和堂（中国）有限公司是一家日资百货，进入湖南已有27个年头。笔者在这家公司工作也有26年了，疫情期间负责儿童用品及男装及时尚运动的招商及销售。
▌为顾客提供价值服务
儿童用品部门在各店铺一直处于高楼层。疫情期间，中国的家长对于孩子的身体健康及安全更为紧张，顾客来店本来就少，更遑论再去高楼层。
考虑到现在的商业环境，
我们不能只向顾客“销售”或者“营销”，要与顾客和品牌结成一种伙伴关系，就是说不只提供产品或者服务，也要提供“解决方案”。
我们认为，新的经营方式是关注顾客价值，关注顾客价值满足的识别，与供应商一起做价值组合，有效地为顾客提供价值服务。
在这个疫情期间，回顾最初我们创造“儿童王国”“婴儿出产大会”，把活动和快乐带入卖场，并且引起品牌共鸣。
我们把当时最火的节目《一家老小向前冲》一家人请到卖场，接地气的表演引来幼儿园及教育机构、培训机构的参与。效果是百货会员回归，主演收获粉丝，机构和品牌提升销售和影响力。
所以我们团队决心重回原点，新的销售必须重新图谋。
▌不只以“物”为主 要以“事”为主
销售不能只是完全的主题，要有故事，有话题。
“儿童王国”“婴儿出产大会”重点在于话题篇章的延续和持续。很多家长感叹现在的孩子缺少感动，所以让孩子和家庭有感动的回忆是我们的课题。
疫情期间配合芙蓉区社区工作，免费游乐场从去年6月开始恢复娱乐性小型活动。为吸引更多家庭回归，让更多家庭放心带孩子来到平和堂，每天分时间段对柜台、免费游乐场进行消毒工作。周末在柜台内外开展强化体验感的独有活动，分游戏类、竞技类、亲子类活动，有DIY、蛙食大战、最强大脑魔方教学、大圣沙画等等。期间玩具销售同比增长111.8%，TOMY、乐高、伽百利、万代、布鲁可等品牌玩具都深受小朋友的喜爱。
所有的活动不只是需要热闹，更需要时尚感、话题性、关注度，通过直播展现百货店的独有风采，给孩子提供一个展现自我的机会。
“平和潮娃”甄选活动，首先通过VIP家庭朋友圈扩大主题影响力，让更多家庭参与、关注、回归；在直播活动中间穿插小模特现场才艺表演，聚集了现场顾客人气，秀后12位小模特通过评委现场评分及颁奖，满意而归。
客数提升和客单价提升相杀相爱，我们要做的是如何去平衡，二者不可或缺。
疫情逐步控制，我们怀着感恩的心，在销售低迷的7月真情回馈顾客特惠活动，期间活动品牌2019年比客数同比增长121%。
定期的文创活动和生日派对
▌顾客管理代替营销管理
营销是顾客管理的一个部分。最优秀的营销人才应放到顾客管理的活动中。从营销战略的层面上，制造商、渠道商、零售终端之间不应该是“交易”关系，应是“依存共赢”的关系。整体来说，2021年百货的经营环境将有这些变化：
